Harmonogram
- Urzędnik jako wizytówka sądu - wizerunek własny i sądu:
- autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku,
- zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe,
- świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z interesantem. - Okazywanie zainteresowania interesantowi – główne zasady.
- Rozpoznawanie potrzeb interesanta:
- komunikacja niewerbalna,
- przebieg pierwszego kontaktu z interesantem. - Postawa urzędnika – zaangażowanie jako oznaka profesjonalizmu i życzliwości.
- Zastrzeżenia interesanta – specyficzne problemy urzędnika:
- prawidłowa postawa urzędnika,
- asertywność w rozmowie z interesantem. - „Trudny klient”:
- charakterystyka profili interesantów,
- podłoża zachowań roszczeniowych, wzburzenia, agresji. - Wiedza – oczekiwania interesanta.
- Dyskrecja – komfort interesanta podczas obsługi.
- Kontakt telefoniczny.
- Korespondencja e-mail.
- Metody wspomagające kontakt z klientem:
- psychologia komunikacji interpersonalnej - Savoir vivre w kontakcie z osobą niepełnosprawną:
- rodzaje niepełnosprawności i różnorodne potrzeby z nich wynikających.
Pliki do pobrania: