Harmonogram

 

  1. Urzędnik jako wizytówka sądu - wizerunek własny i sądu:
    - autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku,
    - zachowania niewłaściwe a preferowane i wzorcowe,
    - świadomość siebie i własnych zachowań w kontakcie z interesantem.

  2. Okazywanie zainteresowania interesantowi – główne zasady.

  3. Rozpoznawanie potrzeb interesanta:
    - komunikacja niewerbalna,
    - przebieg pierwszego kontaktu z interesantem.

  4. Postawa urzędnika – zaangażowanie jako oznaka profesjonalizmu i życzliwości.

  5. Zastrzeżenia interesanta – specyficzne problemy urzędnika:
    - prawidłowa postawa urzędnika,
    - asertywność w rozmowie z interesantem.

  6. „Trudny klient”:
    - charakterystyka profili interesantów,
    - podłoża zachowań roszczeniowych, wzburzenia, agresji.

  7. Wiedza – oczekiwania interesanta.

  8. Dyskrecja – komfort interesanta podczas obsługi.

  9. Kontakt telefoniczny.

  10. Korespondencja e-mail.

  11. Metody wspomagające kontakt z klientem:
    - psychologia komunikacji interpersonalnej

  12. Savoir vivre w kontakcie z osobą niepełnosprawną: 
    - rodzaje niepełnosprawności i różnorodne potrzeby z nich wynikających.

Pliki do pobrania:

Standardy jakości obsługi interesantów w sądach powszechnych 2021